La prise en charge des clients mécontents voire agressifs Présentiel

Cette formation est structurée en trois parties principale : 

1ère partie - Mieux se connaître :
o Partage d'anecdote et de ressenti
o Les 3 stratégies en cas de stress/danger
o Comment se protéger face aux clients
o Techniques de respirations pour diminuer son stress

La première partie se concentre sur le développement personnel des participants. Elle inclut un partage d'anecdotes et de ressentis pour aider chaque participant à mieux se connaître. Dans cette section, divers outils seront présentés pour gérer le stress, notamment les trois stratégies à adopter en cas de stress ou de danger, ainsi que des techniques de respiration pour diminuer le stress.

2ème partie – La prise en charge du litige
o Conséquences de la non prise en charge
o Définition d'un litige : les di􀆯érentes causes
o Les 4 étapes de la prise en charge
o L'écoute
o L'empathie
o La solution
o Le suivi
o Comprendre les émotions : la roue des émotions

La deuxième partie est dédiée à la prise en charge des litiges. Les participants apprendront les conséquences de la non prise en charge des litiges, définir ce qu'est un litige et explorer les différentes causes qui peuvent l'engendrer. Ils découvriront les quatre étapes essentielles de la prise en charge, qui incluent l'écoute active, l'empathie, la recherche d'une solution et le suivi. Une attention particulière sera également portée à la compréhension des émotions, à travers un outil appelé la roue des émotions.

3ème partie – Quelle posture et comment faire ?
o La technique PEST
o La Communication Non

Enfin, la troisième partie de la formation aborde les postures à adopter lors de la gestion des conflits. Les participants seront formés à la technique PEST et aux principes de la Communication Non Violente. La méthode DESC sera également expliquée pour aider à structurer les échanges.

La méthode pédagogique utilisée comprend des études de cas, des mises en situation, des présentations et des partages d'anecdotes et de pratiques. Des QCM seront également proposés pour assurer une compréhension optimale des concepts abordés.

Les objectifs pédagogiques de cette formation sont multiples : 

Tout d'abord, les participants apprendront à mieux comprendre et analyser les différentes situations auxquelles ils peuvent être confrontés dans leur pratique quotidienne. 

Ils devront acquérir la compétence de prendre en charge un litige en toute sécurité, ce qui inclut la gestion de leurs propres émotions et du stress.

De plus, ils découvriront l'importance de la Communication Non Violente pour établir un dialogue constructif avec les clients.

En outre, la formation vise à développer des compétences permettant de fidéliser les clients en adoptant les bonnes méthodes et postures.

Les participants seront également encouragés à mieux se connaître afin de mieux gérer leur stress, ce qui est essentiel dans le cadre de leur profession.

A l'issue de la formation, le participant sera donc capable de :

• Prendre en charge un litige en sécurité
• Avoir la possibilité de fidéliser un client
• Mieux se connaître et mieux gérer son propre stress
• Avoir la bonne méthode et la bonne posture
• Utiliser la Communication Non Violente

Les modalités pédagogiques de cette formation reposent sur une approche interactive et pratique. Les participants s'engageront dans des études de cas qui leur permettront de mettre en pratique les connaissances acquises. Des mises en situation seront organisées pour simuler des interactions avec des clients mécontents.

En outre, la formation inclut des présentations théoriques, ainsi que des partages d'anecdotes et de pratiques pour enrichir l'expérience d'apprentissage. Les QCM serviront à évaluer la compréhension des participants et à renforcer leur apprentissage.

Un nombre minimum de 6 participants et un maximum de 10 participants seront requis pour garantir une interaction optimale durant la formation.

Les modalités d'évaluation incluent une évaluation des connaissances avant et après la formation. Cela permettra de mesurer les progrès réalisés par les participants.

La formation sera animée par Olivier Viroulaud, un consultant-formateur expérimenté. Avec une expertise significative dans le domaine, il apportera des connaissances pratiques et théoriques, enrichies par ses expériences professionnelles.

Olivier s'engage à offrir une formation dynamique et engageante, adaptée aux besoins spécifiques des participants.